Reporte Aduanero | Diagnosticando el isomorfismo del sistema organizacional, como un organismo adicto

Si un solo rasgo pudiera definir a una organización adictiva, ese rasgo sería que su funcionamiento no refleja la realidad o no se ajusta a la normalidad al cómo funcionan otras similares. Pero, como cualquier adicto, esta cultura organizacional se niega a admitir que está enferma. Baste hacer el siguiente ejercicio de diagnóstico organizacional: Preguntémonos ¿porqué las personas trabajan demás? ¿Por qué un beneficio económico externo importa más que el valor institucional? ¿Porqué algunos directivos y las personas en esa cultura sienten tal nivel de inseguridad que quieren saberlo y controlarlo todo? ¿Porqué existe tanta dificultad de reconocer y aprender de los errores propios? ¿Porqué los jefes y la mayor parte del personal tienen pánico a enfrentar el conflicto? y ¿porqué existe una marcada tendencia en algunos al comportamiento cínico y abyecto?

Existen muchas experiencias de diagnósticos culturales de tipo clínico para describir cómo actúan las personas en organizaciones que han perdido su rumbo y se han tornado adictivas para todos. Qué consecuencias provocan esas conductas, de qué manera se ponen de manifiesto y cuáles son algunas herramientas para recuperar el bienestar y calidad de vida en el entorno laboral, echemos una mirada general.

Los síntomas de toxicidad en las arterias organizacionales

Desde un plano un poco más general, el comportamiento adictivo se ha transformado en una norma social. La sociedad en sí misma funciona como un adicto y esa conducta se ha permeado dentro de las organizaciones; muchos de los comportamientos considerados como “normales” por las personas que trabajan en cualquier institución constituyen en realidad un repertorio de las conductas de un adicto. El exceso de trabajo, la rigidez intelectual, la deshonestidad, la corrupción interna, el individualismo, la amoralidad del comportamiento, la mirada hacia el yo sin empatía, la cultura de desconfianza, la pobre calidad de la comunicación cara a cara, la reducción de la persona hacia lo que tiene (su cargo, su remuneración, su poder relativo, etc.) y, el querer saberlo todo como mecanismo de control, por ejemplo, son exactamente las maneras en que un adicto responde ante una crisis. Tanto el como funcionan algunas organizaciones, como sus sistemas de valores y el marco ético con el que actúan, guardan estrecha relación y similitud con los que hace un adicto. Además, algunos de los procesos de gestión de las personas considerados como inaceptables, pero tolerados, en realidad son muestras de comportamiento adictivo, enmascaradas bajo la forma de una estructura, roles y funciones organizacionales.

Observado lo anterior, entonces ¿porqué no se reconoce este cuadro como una enfermedad? Una de las razones es que el mecanismo de defensa básico de las adicciones es la NEGACIÓN. En el tratamiento de personas con adicciones, el primer paso hacia la recuperación es quebrar ese mecanismo y admitir la enfermedad. Pero, las estructuras de decisiones y con la responsabilidad de enfrentar el problema muchas veces NO QUIEREN y NO SON CAPACES de identificar exactamente la razón de la toxicidad organizacional y, por lo tanto, nunca podrán sanar esta enfermedad.

La negación de lo que ocurre, en primer lugar, lo convierte en un sistema cerrado y las personas, al no permitirse ver o saber lo que está ocurriendo, perpetúan esta disfuncionalidad interna. Otra de las características es la confusión. Como las personas se niegan a ver lo que pasa, tampoco saben hacia dónde va la institución y, como resultado de ello, nadie asume responsabilidades del tratamiento. La deshonestidad, por su lado, es un aspecto calve de cualquier sistema adictivo y se da en varios niveles: el adicto, porque no quiere conectarse con sus sentimientos, con lo que sabe y lo que necesita, se miente a sí mismo. Después, como lógica consecuencia, le miente a la gente que le rodea y, al hacerlo, además de confundir, genera un sistema deshonesto en el que se mienten unos a otros.

En algunos ejercicios de diagnósticos a las preguntas antes formuladas, algunos directivos de este tipo de institución han confesado que si no aprenden a ser deshonestos en la institución en la que trabajan, nunca conseguirán lo que a ellos les importa en su agenda personal y por lo tanto, nunca serán exitosos en dicho cargo. Muchas mujeres que quieren hacer carrera profesional, confiesan que esconden y manipulan sus sentimientos para sí mismas y con los demás, negándose a decir lo que piensan. Se inventan un cuento que terminan creyéndose que si tiene alguna duda o no saben algo, no lo deben poner en evidencia. Se obligan a actuar y a hablar como si lo supieran todo. Así, la deshonestidad se ha convertido en la norma de esa institución, a tal punto que se crea una predisposición para no creer en los demás y en desconfiar, porque obviamente desconfían de sí mismos.

La focalización en mostrarse como haciendo cosas siempre bien, es otro de los comportamientos de un sistema adictivo. Estos profesionales adictos siempre están obsesionados con mostrarse lo suficientemente buenos, hacer lo suficiente o proyectar la imagen de “perfección”. Esta imagen “perfecta” es sinónima de saber siempre todas las respuestas, ser el primero o primera en dar soluciones a todo y proyectar que jamás cometen un error. Y cuando lo cometen, lo niegan, lo cubre o culpan a otro. O sea, justificarse en el cargo.

En ambientes de este tipo, los errores no se usan para el aprendizaje y cambio, sino como basura que debe ir bajo la alfombra. Además, este comportamiento adictivo opera como una suerte de “modelo de escasez, orientado por una mentalidad que sólo tiene en cuenta lo que cada uno tiene o posee”. Como para estas personas, la satisfacción proviene de elementos externos, nunca es suficiente. Hay una búsqueda frenética de más dinero y más poder. Paralelamente, se advierte una gran preocupación por el control o, por la ilusión de tener control. Estas personas comienzan por la necesidad de controlarse a sí mismo y siguen con la creencia de que es posible controlar a los demás. Los sentimientos se ocultan, porque se consideran un síntoma de debilidad en la comunicación interpersonal.

Como raya para la suma, el deterioro ético es el resultado inevitable de personas dentro de la institución envueltas en un sistema adictivo. Si este tipo de personas niegan la realidad y no la quieren enfrentar, les mienten descaradamente a los demás y si intentan tener redes como mecanismos para controlarlo todo, desde su posición de poder relativo, el resultado del diagnóstico clínico y humano, para ese tipo de personas o personalidades es que están en bancarrota espiritual.

El adicto al poder: un ser humano que ha perdido la voluntad y el control sobre sí mismo

Algunas personas que poseen cierta posición de poder, tienen conductas que quieren creer que son de liderazgo. Esto es un hecho de la causa y a veces esa creencia es verdad. Pero, se descubre a este tipo de directivo adicto porque, como viven atemorizados, ejercen su poder atemorizando a los demás mediante el control y la amenaza. Cuando una persona vive con miedo, siente la urgencia de controlar todo lo que le rodea. No pueden confiar en nada ni en nadie. Esas personas se ven obligadas a hacerlo todo por sí mismas, a buscar la incondicionalidad, a vigilar a los demás en sus más mínimos detalles y a asegurarse que todo tenga su sello personal. Esta persona, porque piensa que está sólo, pierde contacto consigo misma.

En cuanto al liderazgo, vale la pena comparar este punto de vista con el de Manfred Kets de Vries (el mismo del estudio de los pigmeos africanos como equipos autorganizados), en su libro The Neurotic Organization. En este caso Kets de Vries adopta una perspectiva sicológica muy interesante para describir estilos de liderazgos que denominó “la persona neurótica”. Para él, existe el dramático, el depresivo, el paranoico, el compulsivo y el esquizoide. Llegó a la curiosa conclusión de que una mezcla de esos estilos incluso podría ser buena en ciertas organizaciones. Sin embargo, eso no es en ningún caso un impedimento para que el diagnóstico clínico de estas personas sea de rasgos de personalidad adictiva. Que es la mirada complementaria de este artículo.

Por ejemplo, Kets de Vries describe el tipo de liderazgo compulsivo, diciendo que está caracterizado por el “perfeccionismo: la insistencia en que los demás se “sometan” a una determinada manera de hacer las cosas, el dogmatismo ideológico, el discurso yo-yo y, la porfía en creerse dueño de la verdad”. Y esas conductas son, de acuerdo con la experiencia de diversos estudios de diagnóstico clínico y cultural, las que se ven en los adictos y estos comportamientos nunca conducen al éxito, sino que al desastre o a la tragedia institucional cuando el que esta conducta detenta el poder.

Desde la perspectiva de la dinámica organizacional tradicional, muchos de esos comportamientos se definen como vinculados (se les echa la culpa), con problemas en los procesos de gestión del cambio, incompetencia de los equipos directivos o por la especial personalidad de algunos. Sin embargo, cuando se profundiza en el conocimiento del funcionamiento del sistema adictivo se entiende que es necesario enfocar esto muy bien, para tratarlo organizacionalmente de un modo distinto. Y, para que el cambio sea efectivo, hay que considerar al sistema como un todo, haciendo modificaciones en distintas capas jerárquicas de la institución, de arriba hacia abajo, a nivel central y regional.

Esto último es una clave de la “sanación” organizacional. Por ejemplo, las personas en su rol de subordinadas, se condicional al comportamiento del jefe adictivo cuidándolo y tapando sus errores, eludiendo los conflictos de la conducción y aguantando de manera increíble una realidad que se cae a pedazos debido a la alta situación de crisis. Existe una tendencia a evitar la solución cara a cara entre quienes opinan que algo va mal, no se enfrenta y, al revés, se tolera a las personas por sus comportamientos deshonestos, el rumor se transforma en el mecanismo de control, el clima laboral entra en una espiral destructiva y no se encaran las causas de los problemas.

Estas instituciones en crisis adictivas suelen creer que las cosas se resuelven solas, con el tiempo o con una nueva estructura organizacional que permita que todo vuelva a funcionar bien. Pero esta es una idea realmente incomprensible para reconocer la raíz de los problemas en quienes tomas decisiones, porque se ignora por completo el carácter humano de quienes son los que están participando del colectivo institucional y, por lo tanto, reorganizando nuevos cargos, como apariencia, sólo profundiza el círculo vicioso.

La persona adicta al trabajo: una vida confundida y vacía

En uno de los estudios de la psicóloga Anne Wilson Schaef señala: “En un adicto al trabajo se ven los mismos síntomas de sufrimiento y estrés que tiene un drogadicto a la cocaína, empezando por la negación de su enfermedad y la ilusión de poder controlar lo que le sucede. Una de las cosas que llamó la atención fue la diferencia entre una persona que ama su trabajo, que se alimenta bien y hace gimnasia para mantenerse sana y, el adicto al trabajo, que se alimenta bien y hace gimnasia para poder trabajar más. Descubrimos que algo beneficioso como la práctica del deporte, en los adictos al trabajo está puesto en realidad al servicio de su trabajo y no de su salud. En cambio, las personas que aman lo que hacen, no permiten jamás que el trabajo domine sus vidas.”

En otras palabras, cualquier persona en el trabajo llega a un punto más allá del cual no es efectivo. Se estresa o vive bajo este dolor. Convertido en un dato de la realidad de la vida laboral de muchos, el estrés tóxico vive como una doble personalidad. Para muchos psiquiatras, el estrés es el héroe y el villano de la película, al mismo tiempo. Según James Loehr, autor de Mentally Though and Stress for Success, en términos ejecutivos, el estrés vendría a ser algo así como el desgaste de energía emocional, mental y/o física, en respuesta a los estímulos externos. O, dicho de otro modo psiquiátrico, es el costo bioquímico y neurológico de la reacción. Cuando se está muy cansado, el cerebro y el cuerpo dejan “oficialmente de trabajar” y la productividad disminuye.

Los japoneses, por ejemplo, parecen tener un umbral de resistencia tan alto, que pagan ese costo con la vida. Acuñaron el término “Karoshi” para referirse a la muerte por adicción y exceso de trabajo cuando vieron a muchos funcionarios agonizar sin otra causa aparente que demasiadas horas de tensión y exigencia en las oficinas. En Japón, la cultura impone sobre el individuo fuertes factores de presión; largas jornadas de trabajo, jefes autoritarios y demandantes, una propensión ansiosa por complacer en formato “yes man” a la jerarquía y, la cooptación emocional por la seguridad remuneracional. Este es un ejemplo cotidiano en muchas partes acerca de las causas de trabajólicos y de las consecuencias de no aprender a desintoxicarse, a restaurar los mecanismos que ayuda a recuperarse para pensar y hacer las cosas bien.

En casos más cercanos, a muchas personas se les puede escuchar que necesitan ir “al turno” porque necesitan el viático. Pero estas personas condicionan y valoran económicamente sus vidas aún cuando la situación o condición de trabajo los esté matando en el largo plazo. En realidad son adictos al dinero, aún cuando se quejen de esas condiciones laborales y no les cause satisfacción alguna. Todo lo contrario, representa una fuente de destrucción de su organismo y la calidad de vida personal y familiar. Si se investigara con detalle, capaz que se descubra que más de alguno está incluso escapando de esta responsabilidad, porque no pueden hacerse cargo de sí mismos y los demás. Pero ese es el síntoma de la enfermedad, no la causa de ese comportamiento huidizo de su vida personal.

El famoso concepto de la “familia institucional”, cuando las personas que trabajan allí la identifican como un sustituto de su vida social, llegan incluso a sentir que la institución hará cargo de ellos por el resto de sus vidas y, esperan que les brinde el apoyo, el cuidado, el afecto y la protección que no quieren o pueden tener en sus familiar reales. El problema es psicológico: ninguna institución puede desempeñar ese papel. Ningún jefe será un padre o madre y nunca podrá dar lo que ellos nos dieron. Cuando alguien espera eso de una institución lo único que acumulará como sentimiento es resentimiento, enojo, frustración y se quejará por todo.

El proceso de recuperación institucional lo que necesita en primer lugar es una evaluación hecha por un experto externo, pero que tenga la suficiente experiencia en el reconocimiento de las características de la organización adictiva, para saber qué buscar. Una vez diagnosticado el nivel de disfunción se deberá hacer un reconocimiento explícito de la enfermedad. No basta con que se admita. No debe permitirse que se le echen los problemas a las fallas de comunicación interna, al reclutamiento y selección a todo nivel, a la evaluación del desempeño, a los sistemas de trabajo operativos, etc. Por ejemplo, las comunicaciones suelen ser pésimas en una institución disfuncional, pero esto es sólo una evidencia de un problema más profundo.

Hecho el diagnóstico, siguiente paso debe ser el COMPROMISO de hacer del trabajo cotidiano de cambiar los comportamientos que se han vuelto nocivos y adictivos. Este es un trabajo a nivel individual y grupal. Por eso, el plan de intervención debe abarcar varios niveles y de distintos lugares de la institución de la estructura organizacional.

Por eso se requiere una consultoría especializada, porque la institución no puede resolver este problema por sí misma. Además, este papel externo debe ser capaz de enfrentarse con los equipos directivos para decirles con total crueldad y franqueza, la gravedad del problema y las consecuencias de no abordarlo de raíz.

No es necesario mucha erudición para observar que el componente crítico que se ha ido perdiendo en los ambientes laborales de las instituciones: La espiritualidad. No se traba de hablar de religión, como muchos supondrán. Ni tampoco de algo que suene cercano a un culto dogmático, confesional o ideológico. De lo que se trata en términos de espiritualidad es de aquella condición humana con la cual todos nacen y que se trata de la conciencia. Es decir, de aquello que determina la existencia de una persona y de la comunidad en la cual se desenvuelve, desde lo muy personal y familiar, hacia lo social y laboral. La persistencia en conductas nocivas en la vida de las personas, erosionan la espiritualidad y la conciencia de la ética, la moral y los valores que nos definen como seres humanos. Erosionado eso, sólo existe un paso a creer que todo está permitido por poder y por dinero.

Camino hacia la autoevaluación como ejercicio de política pública

En la Resolución Exenta N° 3853 del 07 de Julio de 2014, la Subdirección de Recursos Humanos estableció nuevos lineamientos y fronteras de acción para el funcionamiento de planes y programas relativos a la calidad de vida. De hecho, el Departamento de Bienestar agregó a su nombre este complemento de manera explícita. En su objetivo lo define: “Implementar acciones que contribuyan al desarrollo y calidad de vida de los funcionarios orientadas a su bienestar integral, compromiso y sentido de pertenencia con la institución”.

Las funciones son muy decidoras en relación a lo que en este paper se ha comentado. Revisemos sólo tres de estos lineamientos:

Elaborar, implementar programas y acciones que apunten a contribuir a una mejor calidad de vida laboral para los funcionarios, a objeto de incrementar su satisfacción personal y su compromiso e identidad con la institución.
Elaborar diagnósticos y ejecutar planes de trabajo para prevención e intervención en clima laboral.
Promover el bienestar socio laboral dentro del Servicio Nacional de Aduanas.

Sería muy recomendable que esta unidad de bienestar y calidad de vida pudiera hacer un diagnóstico de cuál es el grado de esa calidad y de qué manera la vida laboral al interior de la institución tiene un comportamiento isomórfico con el de un organismo adicto. A fin de cuentas, si eso es así, será la co-dependencia de todo el personal el que pagará la cuenta de no enfrentar comprometidamente la sanación espiritual y mental que necesita todo ambiente laboral libre de conductas tóxicas.